Чтобы не упустить ни одного клиента и предложить интересную цену на пакеты услуг, одни турагентства уходят в онлайн-продажи, другие — стремятся выделиться за счет уровня сервиса.
Какие решения помогают турагентствам увеличивать продажи? Как компании поддерживают высокое качество услуг в летний сезон? Своим опытом делится Елена Булгакова, генеральный директор турагентства «Туры Здесь» (Курск).
Связь с туристами в режиме 24/7
«Туристический бизнес не дает расслабиться ни на минуту. Мы всегда должны быть доступны для наших туристов и оставаться на связи круглые сутки (особенно в летний сезон). Мы оказываем всестороннюю поддержку: с момента выбора направления для отдыха и вплоть до самого возвращения из путешествия. Офис работает в режиме 24/7 — без перерыва и выходных.
Помимо обычного общения по подбору тура, иногда приходится консультировать туристов, уже отправившихся на отдых, решать возникшие у них форс-мажорные обстоятельства и т.п. Первую помощь и поддержку туристы, находящиеся в другой стране, ждут именно от нас, и мы всегда прикладываем максимум усилий, чтобы оставаться на связи.
Конечно же, по телефону все вопросы можно решить гораздо быстрее, чем в переписке. Поэтому для нас удобная и надежная телефонная связь — один из основных инструментов в работе».
Оперативная обработка входящих звонков
Чтобы не упустить потенциального покупателя, сотрудникам агентства необходимо как можно быстрее ответить на звонок. Во-первых, оперативный ответ секретаря или менеджера не позволит клиенту уйти к конкурентам. Во-вторых, быстрая обратная связь подчеркивает уровень сервиса в компании и заранее повышает лояльность потенциального покупателя, который, возможно, обращается в турфирму первый раз.
«Мы подключили Теперь все клиенты дозваниваются к нам с первого раза. Звонки распределяются по свободным линиям, и менеджер, который в данный момент не занят, всегда может снять трубку. В зависимости от графиков работы наших сотрудников и их загруженности мы самостоятельно меняем сценарии распределения и обработки звонков.
внутри офиса — простая, но необходимая вещь для компании. Казалось бы, мелочь, но данная функция серьезно оптимизирует работу офиса, упрощает коммуникации между сотрудниками. Каждый менеджер общается со своим клиентом, не отвлекая коллег, что увеличивает число выполненных задач за день в целом по офису».
Решение:
- подключение многоканального номера;
- настройка переадресации звонков.
Бывают ситуации, когда менеджеры в силу большой загруженности не успевают отвечать на звонки. Чтобы исключить подобные случаи, важно вести статистику и журнал звонков.
«Данная функция позволяет отследить загрузку менеджеров, определить задачи для них в соответствии с их активностью и даже спланировать график работы и отпусков. Фиксируются все входящие, исходящие и непринятые вызовы. В любой момент (даже находясь в командировке или в отпуске) я могу посмотреть и оценить длительность каждого разговора, время ожидания ответа.
Очень радует, что наша АТС записывает номера всех телефонов. Если вдруг туристы звонят нам в офис в нерабочее время, звонок сорвался, или сотрудники не смогли по каким-то причинам быстро снять трубку, то мы всегда можем перезвонить».
Для работы с непринятыми звонками руководители туристических агентств все чаще используют автоперезвон. С его помощью можно в считанные секунды автоматически набрать пропущенный номер клиента, записать его голосовое сообщение для менеджера, или перевести звонок на освободившегося сотрудника компании.
Решение:
- ведение статистики звонков;
- подключение автоинформатора.
В летний сезон наплыв туристов в агентства ошеломляющий, число телефонных звонков иногда зашкаливает. Поэтому иногда менеджеры откладывают сложные заявки в пользу более быстрых продаж. И в задачи эффективного руководителя входит обязанность — контролировать работу сотрудников.
«Мы ведем запись телефонных звонков. В рамках нашего пакета услуг мы фиксируем (и даже можем хранить) 1000 минут телефонных разговоров. Данный сервис помогает оценить качество работы с клиентами, а иногда очень даже хорошо выручает в спорных ситуациях.
Я часто слушаю записи звонков сотрудников компании. Мне, как руководителю, очень важно, как менеджер разговаривает с туристами, насколько он доброжелателен, правильно ли выявляет потребности при первичном обращении, каким образом отвечает на сложные вопросы, какие решения предлагает и т.д. Также записи разговоров часто я слушаю совместно с менеджерами для оттачивания их мастерства и проведения «работы над ошибками» (если они есть☺)».
Еще одна возможность мониторить деятельность менеджеров турагентств — это грамотная работа с CRM-системами. Бизнес-приложения можно с телефонией, и автоматически создавать сделки по всем входящим звонкам. Таким образом, руководитель видит в базе контакты всех потенциальных покупателей, которые впервые или повторно обращаются в компанию.
Решение:
- запись телефонных звонков;
- интеграция телефонии с CRM.
Согласно статистике аналитического центра НАФИ число российских туристов в начале 2019 года выросло за счет «самостоятельных путешественников». При этом число покупателей туров в агентствах осталось прежним.
Не позволяйте конкурентам уводить ваших клиентов. В нашей статье мы рассказали о ключевых сервисах виртуальной АТС , с помощью которых можно легко удержать продажи и обойти оппонентов. Действуйте!