Мы предлагаем начать с самых простых и доступных решений. Обратите внимание на те сервисы, которые, скорее всего, уже есть в вашей компании. Возможно, сотрудники отдела маркетинга не догадываются об их потенциале. Речь идет об офисных виртуальных АТС.
Нельзя сказать, что офисные АТС — это рядовые сервисы. Многие компании сегодня используют виртуальные решения, которые помимо своих ключевых функций обладают целым рядом дополнительных удобных для клиентов опций: многоканальность, голосовое приветствие, обратный звонок и другие. Эффективные руководители уже давно их используют.
Сегодня в нашей статье мы поговорим о ключевых бизнес-целях отдела маркетинга и мало известных функциях виртуальной АТС, которые могут значительно упростить жизнь современного маркетолога.
Целимся и стреляем
Благодаря виртуальным городским номерам и сервису намного проще войти в доверие к потенциальным клиентам из регионов, так как все звонки осуществляются с номеров тех городов, где они живут и работают.
Получается, что менеджер звонит с местного номера, клиент перезванивает на этот же номер, и ваша компания (пусть даже она расположена в Москве) становится «своей» в данном регионе.
Опция «Будь своим» также является хорошей альтернативой для номера 8-800. При ее использовании клиенту удобно перезванивать на местные номера, а компании выгодно, так как не надо платить за входящие звонки (как с номером 8-800). Таким образом, вы сокращаете стоимость лида.
Сочетание виртуальной АТС, региональных номеров и опции «Будь своим» отлично подойдет для компаний с большим числом торговых точек и единым колл-центром, который обрабатывает все телефонные звонки. Оператор уже в момент звонка знает — из какого города и в какой магазин звонит потенциальный покупатель. Данная информация фиксируется в АТС и помогает маркетологу в дальнейшем оценить спрос на товары в определенном магазине и даже регионе.
Все под контролем
— это не менее важная опция, которая входит в функциональность многих виртуальных АТС. В данном случае программа фиксирует все телефонные вызовы (входящие, исходящие и пропущенные), а также среднюю длительность звонков, время ожидания ответа, общую продолжительность разговоров.
Эта информация позволяет сотрудникам отдела маркетинга анализировать количество входящих звонков в разные дни недели и месяцы, что помогает определить сезонность спроса на товары и услуги, которые предлагает организация.
Также статистика звонков предоставляет возможность сравнивать эффективность различных рекламных кампании, например, в электронных СМИ, на радио и телевидении. Если для каждого источника указан конкретный телефонный номер, виртуальная АТС записывает все входящие вызовы, и определяет наибольшее число запросов с того или иного канала рекламы.
Плохой лид или пропущенный звонок?
Когда маркетолог привел потенциального клиента в отдел продаж, главная задача — постоянно поддерживать с ним связь. Один пропущенный звонок, и покупатель набирает номер конкурента. Иногда менеджеры отдела продаж в принципе не могут дозвониться до клиента с первого раза. Что же делать в данном случае?
Мы советуем использовать сервисы и «Автоперезвон». В сообщениях менеджеры отдела продаж могут переслать свои визитки потенциальным клиентам или отправить напоминание о договоренностях, которые были достигнуты в рамках встречи или предыдущего звонка.
Если связь с клиентом по телефону установлена, необходимо полностью исключить непринятые вызовы, так как они могут обернуться для компании упущенной прибылью или негативным отзывом. Используя сервис , можно в считанные минуты перезванивать покупателям и отвечать на все интересующие их вопросы.
С помощью статистики звонков мы советуем постоянно контролировать пики телефонных заявок и качество их обработки. Если менеджеры с постоянной периодичностью не успевают снимать трубки (много пропущенных вызовов), пора задуматься о сокращении маркетинговой активности или увеличении штата сотрудников отдела продаж.
Повышаем лояльность? Нет, идем на второй круг
Как сделать так, чтобы покупатель захотел купить у вас товар снова? Конечно, стоит позаботиться о высоком уровне сервиса. Так автоматическая переадресация звонков на ответственных менеджеров, позволяет наладить контакт с покупателем для совершения второй покупки. Клиент уже знает сотрудника компании, а менеджеру известна история предыдущих заказов. Например, менеджер по продажам может предложить приятный бонус или гибкие условия ценообразования.
Такая функция виртуальной АТС как позволяет сотрудникам отдела маркетинга прослушивать разговоры с покупателями и оценивать их. Как менеджер общается с клиентом? В какой манере и с какой интонацией разговаривает? Правильно ли выявляет потребности при повторном обращении?
Расширяем линейку товаров и услуг
Запись звонков также позволяет выявить интерес на новые сервисы и услуги, которые на данный момент компания еще не предоставляет. Например, если клиенты неоднократно спрашивают о дополнительных опциях продукта или доставке товара напрямую покупателю, менеджер по продажам вносит данную информацию в CRM-систему. Сотрудник отдела продаж анализирует данные из CRM, слушает записи телефонных разговоров с покупателями и предлагает руководству варианты диверсификации предлагаемого перечня товаров и услуг.
Конечно, виртуальную АТС и ее дополнительные опции нельзя считать ключевыми сервисами для отдела маркетинга, однако недооценивать набор функций современных коммуникационных решений нельзя. Используйте существующие решения на 100%, и успех не заставит себя ждать.
