Михаил Равдоникас, возглавляющий команду технической поддержки Telegram, рассказал о «внутренней кухне» мессенджера, а также о том, как этот развивается этот проект и каким станет в будущем.
С недавних пор пользователи могут сообщать в поддержку Telegram о противоправном контенте не только через мобильные и десктопные приложения, но также через веб-версию сервиса. Для сообщений о контентом с насилием над детьми запущен отдельный почтовый ящик stopCA@telegram.org, а отчёты о предпринятых мерах публикуются на канале @stopCA по аналогии с отчётами о блокировке террористического контента на @ISISwatch.
Разработчики Telegram изменили подход к борьбе со спамом. По внутренней статистике, спамбот, выявляющий рассылку однотипных сообщений, ошибается лишь в 0,2% случаев, а 90% пользователей, которые не заслуживают полной блокировки, требуется подождать 24 часа, прежде чем они снова смогут общаться с другими людьми.
Мошенники, привыкшие обманывать людей, применяют ту же схему в общении с поддержкой Telegram. Равдоникас рассказал, что модераторы критически подходят к жалобам пользователей на блокировку. По его словам, криптомошенники иногда прикидываются учителями, на которых пожаловались дети, дизайнерами-инвалидами, которые общались с клиентами, многодетными родителями, которых в шутку засыпали жалобами друзья, и прочими экзотическими персонажами.
В поддержке Telegram работают волонтёры, не получающие за это зарплату или какое-нибудь другое вознаграждение. Одни трудятся ради опыта и престижа, а других подпитывает вера в то, что помогают менять мир к лучшему. Они общаются друг с другом в специальном чате, где для каждой проблемы или жалобы заводится карточка, и можно оставлять комментарии о ходе её решения.
В скором времени техподдержка начнёт использовать инструмент под названием Heimdall. Эта система будет работать как интерактивный справочник: пользователь сможет получать информацию о возможных способах решения возникшей проблемы, и если не найдёт ответ на свой вопрос, будет перенаправлен на сотрудника поддержки. Прежде, чем внедрить эту систему, разработчикам и поддержке предстоит адаптировать её для разных стран мира.
Равдоникас сравнил Telegram с живым организмом, в котором Павел Дуров — ДНК, разработчики — белки, модераторы — иммунная система, а техподдержка — нервная система. Сотрудники поддержки подают сигналы в мозг организма и оповещают его обо всех событиях, которые происходят внутри и снаружи. Они помогают ему осознавать, кто он и как ему следует взаимодействовать с окружающим миром.
iGuides в Telegram — t.me/iguides_ru
iGuides в Яндекс.Дзен — zen.yandex.ru/iguides.ru
Дарим подарки за лучшие статьи в блогах
