Самое важное — разработка. Перелеты, отели, железнодорожные билеты, туры, пакетные предложения, аренда автомобилей — все это продукты, или их иногда принято называть «вертикалями», из которых состоит наш основной продукт. Одновременно с этим в компании мы выделяем так называемые «горизонтали», то есть каналы дистрибуции. В них входит адаптивный десктоп и мобайл, приложения для смартфонов и планшетов, корпоративный сервис планирования командировок, отдельные решения для партнеров (например, мы работаем с Сбербанком и ВТБ24 в рамках программ лояльности). У каждой «горизонтали» дистрибуции и «вертикали» продукта есть свой руководитель, есть клиентские и серверные разработчики. Каждая команда в нашей компании представляет собой относительно замкнутую структуру, и мы стараемся делать так, чтобы люди в течение долгого времени работали над определенным продуктом. За счет этого происходит прирост эффективности — каждое подразделение срабатывается, хорошо знает свое направление и быстро дает качественный результат по поставленным задачам.

С точки зрения технологий мы решили, что самое правильное — это создание единого решения, которое будет одновременно доступно в разных каналах и на разных платформах. То есть мы один раз делаем какой-то интерфейс или инструмент в виде клиентской и серверной части, а после запуска это все сразу начинает работать и на сайте OneTwoTrip, в продукте для корпоративных клиентов b2b.onetwotrip.com. Централизованное управление и кроссплатформенные релизы помогают нам работать быстрее и эффективнее тех, кому приходится делать практически одну и ту же работу для разных платформ и каналов.

Активность мессенджеров действительно растет, и за последний год количество обращений в них увеличилось в три раза (причем половина через WhatsApp), но в общем числе контактов это все-таки меньшая часть — всего около 25% запросов. Процент звонков на текущий момент составляет порядка 60%, так что без виртуальной АТС компании не обойтись. Это было и остается стандартом в обслуживании клиентов, даже если речь идет о самой продвинутой мобильной аудитории. Пользователи привыкли к звонкам и предпочитают решать важные для себя вопросы именно таким образом, а не в обезличенных интерфейсах мессенджеров. Людям важно услышать голос специалиста и убедиться в том, что при каком-либо запросе все будет правильно сделано, а при возникновении проблемной ситуации в итоге все будет хорошо.

В первую очередь эта услуга используется у нас для эффективной маршрутизации звонков по типам запросов пользователей. В службе поддержки OneTwoTrip большинство сотрудников — универсалы, которые могут помочь практически с любым вопросом, но в то же время мы поняли, что для увеличения скорости работы, качества ответов и повышения эффективности всего подразделения, некоторые звонки лучше переводить именно на специалистов, которые лучше других разбираются в определенных тематиках. Именно поэтому важную роль для нас играет распределение звонков внутри техподдержки, а кроме того, маршрутизация виртуальной АТС позволяет эффективно обслуживать премиальных клиентов и качественно обрабатывать запросы по сложным ситуациям.

Еще одна важная опция — взаимосвязь телефонии со сторонними сервисами. В нашем случае это система мониторинга социальных сетей, которая отслеживает все публикации про OneTwoTrip, причем не только в Instagram, Facebook и других крупных соцсетях, но даже может находить сообщения на небольших форумах путешественников. Информация о проблемах пользователей своевременно попадает к специалистам технической поддержки, которые могут при необходимости инициировать контакты с клиентами и проактивно работать с негативом — то есть отвечать на вопросы и помогать в проблемных ситуациях даже когда пользователи не обращаются к нам напрямую.